2026.02.02 更新
皆様こんにちは。福祉のキャリアカレッジです。皆様は、介護の現場で「声掛けって難しい」と感じた経験はありませんか？ 「特に間違ったことを言ってはいないのに、機嫌を損ねられた」「話す機会は多いのに、まったく距離が縮まらない」という話を耳にすることがよくあります。その原因は言葉選びが間違っているからかもしれません。そこで、今回は、介護現場のコミュニケーションを円滑にする言葉選びのコツについて解説します。
指示や命令ではなく相手の意思を聞く言い方に換えてみる
毎日のように繰り返すルーティーンに関しては、つい「時間なので行きますよ」「遅れないように急いでください」などという言い方になりがちです。しかし、同じことをする場合でも日によって意欲に差があります。今日はやりたくない、面倒くさいと感じることもあるでしょう。そんなときに、指示や命令のような言い方で急かしたら、へそを曲げられてしまうかもしれません。相手の意思を尋ねるような形に言い換えてみましょう。
例えば、「お風呂の時間ですから行きますよ」と言われるのと、「そろそろお風呂に行きませんか？寒いので少し温まりましょう」と言われるのとでは、言われた側の感じ方が全然違います。前者は、言葉は丁寧ですし、言っていることも間違っていないのですが、内容的には指示や命令をしています。口調が強ければ、反発を招くかもしれませんし、面倒くさそうに聞こえれば、自分のことをないがしろにしていると受け取られるかもしれません。それに対して、後者は意思の確認とお誘いです。ポジティブな声掛けをすることによって、「行ってみようかな」という前向きな気持ちを持ってもらいやすくなります。
行動を禁止・否定する言葉は提案する言い方に換えてみる
リスクの高い行動をしようとしているのを見かけると、事故が起こる前に止めようとして、「勝手に歩き回らないで！」などとつい強い口調で禁止や否定の言葉を発してしまいがちです。しかし、そう言われた利用者はどう感じるでしょうか。「自分はそんなに信用ならないのか」と感じ、それ以降は素直に話を聞いてくれなくなるかもしれません。「子ども扱いするな！自分だけできる」と反発して、さらに危ない行動をされる可能性もあります。
一人で歩き回るのが危険だと感じたのであれば、「一緒に行きましょう。どこに行きましょうか」と提案してみるのがおすすめです。自分のことを気にかけてくれている、意思を尊重してくれていると感じてもらえるので、その後も素直に話を聞いてもらえます。
待たせるときは理由よりも待ち時間の目安を伝える
利用者の要望が重なったり、他に優先しなければならない用事があったりして、声を掛けられてもすぐに対応できないことがあります。そのときに、「他にも待っている人がいるから今は無理！」とか「他にやらなければならないことがあるから順番！」などという言い方をしていませんか？ 待ってもらう理由をきちんと伝えれば、分かってくれるはずだと思ってしまうからですが、言われた方からすれば、理由が何であれ、放っておかれていることには変わりはありません。どれだけ待てばよいかもわからず、自分は後回しにされたと感じるだけです。
こんな時は、まずすぐに対応できないことのお詫びを言って、どれくらい待ってもらうことになるかを伝えるようにしましょう。「すみません。これが終わったらすぐに行きますね。」「申し訳ありません。今すぐは無理なので５分くらいお待ちください」などと言えば、ないがしろにされたとは感じません。待ち時間の目安もわかるので、不安がらずに待ってくれるでしょう。
いかがでしたか。今回は、介護の現場で役立つ声掛けの言葉選びについて解説しました。ちょっとした言葉の違いだけで、言われた側の受け止め方が大きく変わります。声掛けの基本は、相手の気持ちを尊重し、不安や不快な気持ちにさせないことです。これは、相手が利用者のご家族や職場の同僚、上司であっても変わりません。相手がどう感じるかを考えながら、適切な言葉を選べるようになりましょう。
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